2 esimerkkiä: erinomaista ja huonoa asiakaspalvelua

dsc_0521-1376x774.jpgMoni ostaa nykyään juoksukengät ja vaatteet netistä, joten ns. kivijalkamyymälän täytyy erottuakseen panostaa johonkin muuhun. Voi olla sellaista osaamista, mitä nettikaupasta ei löydy, jolloin juoksija saa juuri tarvitsemansa tuotteet. Toinen vaihtoehto on se, että se asiakaspalvelu on niin hyvää, että asiakas haluaa tulla sinne kauppaan aina uudestaan ja uudestaan. Voi toki käydä niinkin, että asiakaspalvelu on niin huonoa, ettei asiakas halua mennä siihen myymälään enää ikinä. Viime viikolla sain sekä erinomaista että huonoa palvelua, minkä vuoksi haluan ottaa tämän asian nyt esille.

Totuuden hetki oli sanonta, jota Hankenin emeritiusprofessori Christian Grönroos käytti aikanaan 90-luvun alussa kirjassaan Nyt kilpaillaan palveluilla kuvaamaan tuota asiakkaan ja asiakaspalvelutehtävässä esiintyvän henkilön vuorovaikutusta. Se laatu syntyy siinä hetkessä, jota kuvattiin totuuden hetkeksi. Luin tuon kirjan vuonna 1992 ja se oli ensimmäinen herätys, jolloin aloin vakavammin pohtia asiakaspalvelun laatua. Myöhemmin haltuuni on päätynyt Richard Normannin kirja Service Management, jossa tuo ajatus on esiintynyt ensimmäisen kerran. Siinä kirjassa on piirros, joka kuvaa härkätaisteluareenaa. Hänen näkemyksensä on se, että palvelun tarjoaja ja asiakas kohtaavat areenalla. Sivulla 16 hän esittää asian seuraavin sanoin:

The perceived quality is realized at the moment of truth, when the service provider and the service customer confront one another in the arena.

Niin, aina on kysymys koetusta palvelun laadusta ja mennäänpä nyt niihin esimerkkeihin. Viime keskiviikkona olin käynyt tutustumassa Asicsin MetaRide -tossuihin ja olin hyvällä päällä. Kävelin kaupungilla ja kuljin suklaapuodin ohitse. Siinä ulkopuolella oli juliste, josta kävi ilmi, että myyvät myös olutta. Näin ikkunassa kaksi olutpulloa tyypiltään Weltenburger Winter-Traum. Olin hämmästynyt. Halusin ostaa tuota olutta jouluksi, mutta sitä ei ollut Alkossa niin kuin edellisenä vuonna. Se on nimittäin erinomainen olut. Se mies kaupassa sanoi, että hän otti niitä myyntiin erän. Nyt oli laittanut ne puoleen hintaan. Ilmeisesti sen takia, kun talvi on ohitse. Minusta se ei ole varsinainen jouluolut tai edes sellainen olut, mitä välttämättä tarvitsisi juoda juuri talvella, joten sinänsä tuo alennusmyynti nyt kun pullojen päiväys oli kesäkuun lopussa, oli tarpeetonta. Sanoin, että ostan niitä 5 kpl ja muovikassin. Hänellä ei ollut siellä muovikasseja, vaan hän pakkasi ne sellaiseen hienoon kassiin, jossa myydään varmaan jotain laadukkaampia suklaarasioita. Sen lisäksi hän laittoi joka väliin paperipusseja, jotta pullot eivät kolisisi. Olimme käyneet hyvän keskustelun siellä kaupassa. Kerroin mm. käyneeni Weltenburgin luostarissa siellä panimolla, kun asuin siinä lähellä ja taisin mainita myös, etteivät he niitä siellä pullota, vaan se pulloihin menevän oluen valmistus on eräällä regensburgilaisella panimolla. Se keskustelu siellä kaupassa toi mieleen tilanteen, jossa asioisi jossain pienessä puodissa vaikkapa Ranskassa, Saksassa tai Italiassa, jossa se omistaja tuntee kaikki asiakkaat ja muistaa aina suositella, mitä kannattaa hankkia. Siitä tuli todella hyvä fiilis. Se ei kuitenkaan päättynyt siihen, vaan kun lähdin pois, hän kiiruhti antamaan minulle kaupan päälle jonkun julisteen. Olin melkein puulla päähän lyöty siitä hyvästä palvelusta ja tajusin, että minusta tuli kanta-asiakas. Aina välillä, jos satun kulkemaan siitä ohitse, käyn siellä ostamassa jotain.

Tämä oli Ähtärin Osuuspankki -luokan palvelua. Timo Rope luennoidessaan Markkinointi ja Kilpailukyky -kurssia Helsingin kauppakorkeakoulussa syksyllä 1994 kysyi opiskelijoilta, milloin he ovat saaneet viimeksi hyvää palvelua. Joku kertoi jonkun esimerkin ja Rope siihen: tuo ei ole hyvää palvelua. Sitten hän kertoi Ähtärin Osuuspankista, jossa hänelle vuonna 1988 oli avattu se konttori pelkästään sen takia, että hän sai sieltä rahaa, vaikka pankki oli jo ennättänyt mennä kiinni. Olen saanut muutaman kerran vähintään yhtä hyvää palvelua. Olen mm. lentänyt Tukholmasta Brysseliin ilman lentolippuja, kun lentoyhtiön toimistossa oli ollut tulipalo ja lentolippuni olivat palaneet. Silloin ei ollut vielä eTicketejä ja tilanne vaati sen, että eräs SAS:n kollega soitti station managerille, joka järjesti sen, että sain lentää ilman lippua ja sain uudet liput Brysseliin. Olen myöskin saanut uuden luottokortin puhelimessa luottokorttiyhtiön maajohtajalta hotelliin Barcelonaan, kun lompakkoni varastettiin, jotta sain maksettua hotellihuoneen. Tuolloin se maajohtaja sanoi, että pyydä hotellin henkilökuntaa soittamaan hänelle, jos tulee ongelmia. Johannesburgissa olin chekannut matkalaukun sisään lennolle jo aamulla, mutta päätinkin sitten tehdä ostoksia kauppakeskuksessa. Menin urheilukauppaan ostamaan niille ostoksille kassia, kun paikalliset muovikassit olivat niin kehnoja. Siellä oli adidaksen putkikassi alennusmyynnissä, mutta kun tulin kassalle, niin se hinta oli vielä halvempi. Ihmettelin tilannetta, niin myyjä sanoi, että se on ale eli vielä halvempi hinta kuin minkä olin päättänyt jo maksaa. Sen lisäksi hän tarjoutui vielä laittamaan muut ostokseni parempaan isoon muovikassiin. Minulla oli nimittäin yksi toinen pakaasi myös, joka oli tarkoitus viedä muovikassissa, mutta sekin oli sellaista ohutta muovia ja tämä urheilukaupan jannu halusi laittaa siihen oikein kunnollisen muovikassin. Nämä ovat kaikki esimerkkejä Ähtärin Osuuspankista eli tilanteesta, jossa on oltu valmiita menemään pidemmälle kuin mitä olisi tarvinnut. Niinpä ne tilanteet eivät unohdu koskaan.

Erinomaisen palvelun vastakohtana oleva huono palvelu voi olla niin huonoa, ettei sekään unohdu koskaan. Viime perjantaina tapahtui sellainen tapaus K-Marketissa, josta minun piti mennä hakemaan paketti. Se paketti tuli vähän yllättäen, joten minulla ei ollut mukanani mitään kassia ja kun olin kaupungilla fillarilla silloin, kun se viesti tuli, minulla ei myöskään olisi ollut mitään mahdollisuuksia kantaa laatikkoa kainalossa. Niinpä piti ostaa muovikassi. Kun myyjä haki pakettia, ajattelin valmiiksi ottaa muovikassin siitä. En löytänyt kuin järkyttävän näköisiä harmaita muovikasseja, jotka näyttivät olevan jostain Neuvostoliitosta. Siinä oli erikseen hintalappu harmaille Pirkka-muovikasseille ja valkoisille K-Marketin muovikasseille. Molemmat maksoivat 21c, mutta niitä valkoisia ei näkynyt. Kun myyjä tuli takaisin siihen, tiedustelin niitä valkoisia kasseja. Hän ei ottanut edes sellaista vaihtoehtoa huomioon, että valkoisia muovikasseja olisi joskus ollut (vaikka siinä on hintalappu), vaan hän kertoi, että Kesko on tehnyt sellaisen päätöksen, että kauppojen muovikassit ovat kaikki harmaita. Sanoin, ettei se voi olla totta, sillä käyn useasti Keskon ketjuihin kuuluvissa kaupoissa, eikä niissä ole pakko ostaa harmaata muovikassia, vaan asiakas saa valita halutessaan valkoisen kaupan omalla mainoksella tai logolla varustetun kassin. Tuon jälkeen samainen kassa muutti todistustaan ja väitti, että asiakkaat ovat halunneet, että myyvät vain niitä kasseja. Jaahas, milläköhän tavalla sitä on asiakkailta kysytty. Kerroin, etten halua liikkua kaupungilla niin ruman muovikassin kanssa. Siitä hän riehaantui ja alkoi sättiä minua. Koskaan hänen uransa aikana kukaan ei ole kuulemma valittanut niistä muovikasseista. Hän kehotti minua valittamaan Keskolle ja tehosti sitä sanomaansa lausahduksella ”Anna palaa!” Olin tyrmistynyt. Maksoin muovikassin, pakkasin paketin kassiin ja lähdin ulos. Kaupan ulkopuolella adrenaliini jylläsi niin paljon, että ärsyyntyneenä käsittelin fillarin lukkoa niin kovakouraisesti, että se teline hajosi. Niitä ei tietenkään saa varaosana eli pitää ostaa koko lukko uusiksi. Silloin se otti päähän, mutta nyt kun olen liikkunut muutaman päivän niin, että sitä telinettä ei ole ja minun on pitänyt tunkea lukko johonkin laukkuun, olen tajunnut, että se on erinomainen asia. Muistan jatkossa aina K-Marketin huonosta palvelusta.

Se suklaapuodin mieskin oli kokenut K-Marketissa jotain karua, koska hän ilmoitti painokkaasti kaksi päivää aikaisemmin, että hän ei myy sellaisia oluita, mitä myydään K-Marketissa. En varsinaisesti niin usein noissa pienissä ruokakaupoissa asioi, vaan olen ehkä enemmänkin vieraillut K-Supermarketeissa, mutta saattaa olla, että sellainen Moskovan Postin tapainen asiakaspalvelu on K-Marketissa ihan normaalia. Minulle se ei kuitenkaan käy ja voin vannoa, etten sieltä K-Marketista tule ikinä mitään ostamaan. Paketit toki haen, jos niitä tulee, sillä se on sijaintinsa vuoksi hyvässä paikassa. Iso ero tuossa on esimerkiksi Pietarinkadun K-Extra/Pikkoloon, jossa kauppias viime vuosikymmenellä pakkasi asiakkaan ostokset samantien muovikassiin, kun hän oli lukenut niiden viivakoodit.

Miettikääpä sitä tilannetta, jos on kaksi kilpailevaa kauppaa, jotka myyvät juoksutossuja. Toisessa asiakaspalvelu on kuin siellä suklaapuodissa ja toisessa kuin K-Marketissa. Kummassa asioitte mieluummin? Siellä, mistä saat julisteenkin kaupan päälle vai siellä, missä fillarin lukkokin hajoaa? Näillä asioilla on yllättävän iso vaikutus pitkässä juoksussa kaupan liikevaihtoon.

Mainokset